Luotettavuus, asiantuntemus/osaaminen sekä empaattisuus. Näiden osa-alueiden kautta voidaan rakentaa graniittikiven vankka peruskivi asiakassuhteelle. Kun nämä asiat löytyvät yrityksen asiakastoiminnan ytimestä ja henkilöstöltä löytyy valmiudet ja halu pyrkiä näihin asioihin joka päivä arjessaan, voimme vahvistaa olemassa olevia suhteita ja luoda uskottavuutta laaja-alaisesti. Kaikessa tekemisessä arjessa korostuu se tosiasia, että hyvällä perustalla eli niin kutsutulla peruskunnolla ja perusasioiden osaamisella voidaan rakentaa erittäin suorituskykyinen yksilö, tiimi ja organisaatio. ”Mitä leveämpi ja vahvempi on pohja, sen korkeampi on huippu”, sanotaan. On myös syytä muistaa, että asiakkuuden kehittäminen ei ole sprinttimatka ja pikavoitto, vaan enemmänkin vuosien mittainen taival yhdessä asiakkaan kanssa.
Kun asiakastyön pohja on olemassa, on erityisen tärkeää ymmärtää syvällisesti asiakkaan arvontuotantoprosessi, joka määrittyy tunteiden, arvojen ja tietojen yhdistymisen kautta. Hyvällä pelisilmällä ja asiakkaan toimintatapoihin perehtymisellä, on mahdollisuus kehittää myynnin ja projektinhoidon taitoja siten, että asiakas kokee saavansa suhteen avulla enemmän arvoa omaan liiketoimintaansa. Uudet innovaatiot ja innovatiivisuus ovat oiva lisäapu syventämään asiakassuhdetta ja uusien tuotteiden julkaisujen myötä me Lujabetonilla ollaan tässä mielestäni alan huippuja.
Yrityksen työntekijöiden osaamisen kehittäminen on asiakkuuden kehittymisen ja jalostumisen avainasemassa. Osaaminen vanhentuu nopeammin kuin asiakkuus. Meidän on osattava löytää uusia työkaluja kaikille henkilöille, jotka toimivat asiakasrajapinnassa. Asiakasrajapinnassa toimivien henkilöiden sosiaaliset taidot on väistämättä avainasemassa ja ns. kriittisten kohtaamisten tunnistaminen on avain pitkäkestoisille asiakassuhteille.
Kauppojen tekemisen maailmassa vain hinnalla, volyymilla ja asiakastyytyväisyydellä yksittäisessä projektissa on merkitystä. Toinen vaihtoehto on toteuttaa liiketoimintaa niin sanotussa asiakkuuksien johtamisen maailmassa, jossa ei johdeta projekteja vaan asiakkuuksia. Näiden kahden eri maailman välillä on paljon eroavaisuuksia ja siirtyminen asiakkuuksien johtamisen maailmaan ei ole helppoa. Tämä asiakkuuksiin pohjautuva myynnin johtamisen maailma sisältää enemmän tiedon hallintaa, vaatii entistä enemmän henkilöstön sosiaalista osaamista ja taitoja sekä edellyttää uudenlaista johtamis- sekä organisaatiokulttuuria.
Loppujen lopuksi luottamus on kuitenkin asiakassuhteen keskeisin infrastruktuuri. Jos tämän rakentamiseksi tai sen ylläpitämiseksi ei ole riittäviä työkaluja, on asiakkuuden rakentaminen mahdotonta. Luottamusta ei osteta eikä sen ansaitsemiseksi lueta yhtä kirjaa tai käydä oppikurssia – se ansaitaan pitkällä aikavälillä yhdessä asiakkaan kanssa arjessa.
Kirjoittaja on Lujabetonin Luja-hormielementtien myyntipäällikkö Aaro Forss.
Artikkeli liittyy kirjoittajan lopputyöhön Lujabetonin oman eMBA-ohjelman osana.
